Pengaruh Citra Merek Internasional Dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee (Studi Kasus Pada Konsumen Generasi Z Di Surakarta)

Abstract

Perkembangan e-commerce yang masif di Indonesia memicu persaingan kompetitif di antara berbagai platform, dengan Shopee yang masih mendominasi sebagai aplikasi yang paling banyak diakses oleh publik. Namun, penurunan intensitas diskon dan promosi sebagai akibat dari meredanya taktik "menghamburkan uang" memunculkan isu kesenjangan loyalitas konsumen. Hal ini terutama terjadi pada kalangan Generasi Z di Surakarta yang dikenal sangat rasional dan kritis saat menilai sebuah penawaran. Oleh karena itu, riset ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh dari Citra Merek Internasional dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee, baik secara parsial (individu) maupun simultan (kolektif).Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif eksploratif dengan teknik non-probability sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden dari Generasi Z di Surakarta (kelahiran 1997–2012) yang berstatus sebagai pengguna aplikasi Shopee. Proses pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring, yang kemudian diolah menggunakan uji regresi linier berganda berbantuan perangkat lunak SPSS. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa Citra Merek Internasional berdampak positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (t-hitung 5,801 > t-tabel 1,985; sig. < 0,001). Hasil serupa juga ditunjukkan oleh variabel Kualitas Layanan Elektronik yang terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan (t-hitung 4,801 > t-tabel 1,985; sig. < 0,001). Secara serentak, kedua variabel bebas ini memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (F-hitung 72,158 > F-tabel 3,099; sig. < 0,001). Nilai koefisien determinasi (R²) yang didapat adalah 0,598, yang berarti sebesar 59,8% variasi loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kedua faktor tersebut.