Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)

Abstrak

Bersamaan dengan perkembangan teknologi, Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat bahwa pada tahun 2006-2016 terjadi kenaikan jumlah e-commerce sebesar 17% di Indonesia. Riset MarkPlus, Inc. menyatakan bahwa Shopee menjadi e-commerce pemimpin pasar pada kuartal III 2020 dengan persentase 90% diikuti e-commerce lainnya. Di sisi lain Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatatat selama tahun 2019 terdapat 1.871 pengaduan konsumen dimana 14,7% merupakan sumbangan dari Shopee Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality yang terdiri dari 7 indikator yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif. Studi dilakukan terhadap 397 responden diperoleh dari hasil perhitungan rumus Taro Yamane, pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel efficiency, fulfillment, privacy, compensation, contact berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan seluruh indikator pada variabel e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan perolehan Fhitung 72,982. Sedangkan dari uji koefisien determinasi (R2 ) menunjukkan hasil 0,586 yang artinya bahwa 56,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 7 indikator yang membangun e-service quality, yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact.