Evaluation of Administrative Service Quality Using the PIECES Method and Its Influence on Public Loyalty (A Case Study at the Department of Population and Civil Registration of Indragiri Hilir Regency)

Abstrak

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban utama pemerintah dalam memenuhi hak dasar masyarakat. Di era digitalisasi, evaluasi pelayanan tidak hanya dilihat dari aspek kepuasan semata, tetapi juga dari kesiapan sistem pendukungnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), mengevaluasi sistem pelayanan menggunakan metode PIECES (Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, Service), serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas publik pada Disdukcapil Kabupaten Indragiri Hilir. Metode penelitian menggunakan pendekatan mixed-methods dengan dominasi kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 35 responden yang ditentukan melalui teknik Incidental Sampling. Analisis data menggunakan perhitungan IKM, analisis PIECES kualitatif, dan Regresi Linier Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan nilai IKM sebesar 69,03 (Kategori Baik). Analisis PIECES mengungkap kelemahan pada aspek Performance (kecepatan) dan Control (penanganan pengaduan), sementara aspek Economy mendapat penilaian sangat baik. Pengujian statistik menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan kontribusi 39,1%. Temuan ini mengindikasikan bahwa pelayanan administratif di Disdukcapil Kabupaten Indragiri Hilir telah berjalan dengan baik secara ekonomi, namun masih menghadapi tantangan struktural dalam hal efisiensi waktu dan pengendalian keluhan yang berdampak pada terbentuknya loyalitas keterpaksaan (spurious loyalty).